De meerwaarde van gesprekstechnieken bij telefonisch incasseren

Telefonisch incasseren, is een vak apart. Dat kan Andy beamen: hij maakt deel uit van het outsourcingteam van iCredit, beter bekend onder de naam CREDIRE, en specialiseert zich in credit management. Daarom volgde hij bij ons de opleiding rond telefonisch incasseren, die zijn gesprekstechnieken aanscherpte. Andy licht de meerwaarde toe en deelt alvast enkele tips die debiteurenbeheerders meteen kunnen toepassen.

Wat is volgens jou de grootste uitdaging bij telefonisch incasseren?

“Het omgaan met klanten is niet altijd evident. Zij bevinden zich vaak in een financieel moeilijke situatie en kunnen hun facturen niet altijd betalen. Die stress voel je aan de andere kant van de lijn. Als debiteurbeheerder wil je begrip opbrengen en tegelijkertijd professioneel blijven. Het is jouw taak om de facturen te crediteren, maar je blijft een mens natuurlijk. De balans bewaren, is een uitdaging, al heb ik dit intussen goed onder de knie.”

Hoe belangrijk zijn sterke gesprekstechnieken in dit domein?

“Gesprekstechnieken zijn essentieel. Een strategie die ik bijvoorbeeld vaak toepas, is het luisteren naar de klant. Wanneer je een wanbetaler opbelt, weet je precies hoeveel facturen er nog openstaan. Focus je enkel hierop, zonder te luisteren naar diens verhaal? Dan kom je niet te weten waarom de facturen onbetaald blijven. Deze informatie is nochtans cruciaal. Ik probeer steeds rustig te luisteren, zonder mijn mening te geven, en licht daarna de uitleg in ons dossier toe.”

Hoe kan de opleiding ‘Telefonisch incasseren’ startende debiteurenbeheerders ondersteunen in hun vaardigheden?

“De opleiding leert je echt communiceren met klanten en focust op praktische skills. Luisteren, omgaan met klachten, smoezen herkennen … In credit management komen vaak dezelfde excuses terug: ‘Ik ben het vergeten, ik betaal altijd de 15de dag van de maand, er werd afgesproken dat ik pas na 60 dagen moet betalen …’ Je mag mensen niet zomaar op hun woord geloven. Gelukkig kan je veel afleiden van iemands intonatie. Dat is één van de dingen die de opleiding je leert. De tips die aangereikt worden, kan je meteen in de praktijk brengen tijdens het telefonisch incasseren.”

Welke tips wil jij alvast meegeven?

“Ten eerste adviseer ik om de emoties niet mee te nemen in je privéleven. Sommige gesprekken verlopen heel moeilijk en dat kan zwaar wegen. In het begin van mijn carrière liet ik me meeslepen door die emoties en dat had een impact op mijn persoonlijk leven. In debiteurenbeheer is het dus noodzakelijk om werk en privé te kunnen scheiden.”

En de tweede tip?

“Let op je houding en zit recht wanneer je belt. Je lichaam heeft een grote invloed op hoe je overkomt, ook tijdens het bellen. Telefoneer ik al liggend? Dan merk je dat aan de andere kant van de lijn. Om diezelfde reden glimlach ik altijd tijdens het gesprek. Mensen horen dat en reageren daardoor aangenamer. Toon inlevingsvermogen, benadruk dat je wilt helpen en denk actief mee na over oplossingen. Niemand is blij met een telefoontje van een debiteurenbeheerder, maar dankzij deze aandachtspunten creëer je een dialoog, in plaats van louter een betaling te eisen. Zo zal het gesprek vlotter verlopen.”

Bedankt voor dit interview, Andy!