Project in de kijker: Customerservice bij een energieleverancier

In navolging van de energietekorten klommen de energieprijzen eind 2022 omhoog. Een energieleverancier moest noodgedwongen de voorschotfacturen van haar klanten aanzienlijk verhogen. Het bedrijf wist op voorhand dat dit veel teweeg zou brengen. Hoe kon customerservice deze piek opvangen? Een finance consultant van iCredit sprong tijdelijk bij om de overvloed aan inkomende berichten te beantwoorden en de opgelopen achterstand weg te werken.*

De opdracht: customerservice ondersteunen in piekperiode

Normaal gezien worden voorschotten berekend na iedere jaarafrekening. Hierbij wordt gekeken naar de huidige marktprijzen en het verbruik van de klant. Door de energiecrisis moest een energieleverancier een tussentijdse verhoging doorvoeren. Ze stuurde een communicatie uit en gaf haar klanten tien dagen tijd om te reageren. Wanneer respons uitbleef, werd de voorschotfactuur automatisch aangepast. Zoals verwacht, stroomden de antwoorden van klanten binnen, zowel telefonisch als via mail. Onze finance consultant ging aan de slag als customerservicemedewerker, stond hen te woord en wijzigde de voorschotten indien gewenst.

De taken: van communiceren, tot factureren

Onze finance consultant boog zich vakkundig over alle inkomende mails en telefoons, maar daar stopte haar takenpakket bij customerservice niet. Zo stond ze in voor eventuele terugstortingen, het beëindigen van contracten en het beheer van het professionele klantenportaal. Traden er facturatieproblemen op? Dan zorgde zij voor de opmaak van creditnota’s en nieuwe, correcte facturen. Ook voor externe boekhoudkantoren vormde zij het eerste aanspreekpunt. Ten slotte kwam haar expertise als credit controller goed van pas. Bij laattijdige betalingen implementeerde ze een dunning lock, wat bepaalde activiteiten of toegangen beperkt. Dat spoorde klanten aan om hun openstaande factuur te betalen.

De competenties: snelle en soepele support

De vragen van zowel interne als externe klanten volgden elkaar in een razendsnel tempo op. Timemanagement en punctualiteit waren dus onmisbaar voor customerservice om iedereen zo vlug mogelijk een helder antwoord te bieden. Daarnaast blonk onze finance consultant uit in haar flexibiliteit. Ze paste zich soepel aan en nam ’s avonds de permanentie over van haar collega’s indien nodig. Het verlenen van deze ondersteuning gaf haar energie én werd bijzonder geapprecieerd door het customerserviceteam.

Wilt u uw customerservice versterken met klantvriendelijke professionals? Onze finance consultants werken zich vlot in en beantwoorden elke vraag met de glimlach. Contacteer ons vrijblijvend om de mogelijkheden af te toetsen.

* Vanwege de gevoelige materie van dit onderwerp, geven we hier geen concrete naam van onze consultant, noch van onze klant.