Découvrez comment iCredit a assisté VAB

VAB, une société flamande d’assistance routière, a été confrontée à la tâche difficile de reprendre un important projet d’assistance routière d’un concurrent direct. Le client, une grande marque du secteur automobile, a placé la barre très haut. Afin d’harmoniser les deux parties, VAB a engagé un project manager d’iCredit, qui est parvenu à travailler avec les différentes équipes. En collaboration avec les différentes équipes du client et du fournisseur, il a réussi à faire en sorte que tout soit prêt pour le transfert.

Le défi

VAB a remporté un important contrat avec une marque de premier plan dans le secteur automobile. Pour gérer la transition entre l’ancien fournisseur et VAB en respectant les normes élevées requises, il fallait un project manager fort.

En effet, les deux organisations devaient être préparées à travailler ensemble sans heurts dans un délai de neuf mois. Il devait y avoir un programme clair et pratique à suivre qui soit une élaboration concrète de ce qui avait été décrit dans l’appel d’offres. Pour les deux parties, cela signifiait des accords clairs qui ne laissaient rien au hasard.

Bien que la VAB n’en soit pas à son coup d’essai, elle a dû s’imprégner des exigences du client et s’adapter en conséquence. Par exemple, la marque haut de gamme a demandé un système d’intervention à deux niveaux. Cela signifie qu’elle doit d’abord réparer elle-même la voiture défectueuse, dans son propre garage. Si cela n’est pas possible, VAB doit intervenir. Une autre demande spécifique à la marque concernait une équipe dédiée au sein du centre d’urgence de VAB.

En concertation avec VAB et son client, notre project manager a établi une liste de toutes les “exigences”. Compte tenu de la complexité du projet, plusieurs sous-projets et objectifs ont été définis :

Le paquet de services : quels sont les services couverts par cet accord ?

• Composition de l’équipe et nombre d’employés
• Le taux de réponse
• Coûts/tarifs
• Coordination, envoi de l’assistance mobile/des véhicules
• Rapports : notification, intervention, enquête de satisfaction et facturation
• …

En cours de route, outre le contrôle de la personnalité de la marque automobile, d’autres défis se sont présentés à VAB. Par exemple, le client souhaitait que chaque catégorie de voiture reçoive le bon véhicule de remplacement, au sein de sa propre marque. Cela signifiait que VAB devait acquérir une flotte de voitures de remplacement. La solution à ce défi s’est avérée être l’acquisition des voitures de remplacement que la marque elle-même possédait. Les responsabilités d’un tel project manager comprennent donc l’identification des risques, la rapidité d’action en cas de difficultés et le suivi du budget.

Le résultat

Notre project manager a réussi à mener à bien cette mission difficile dans le respect du budget et des délais. Il a défini les responsabilités et a permis aux deux parties de les suivre de manière bien organisée. Grâce à sa coordination, les différentes équipes du client et du fournisseur étaient en parfaite harmonie. Bien sûr, il n’a pas pu faire cela tout seul. Tant le client que les fournisseurs disposaient d’experts compétents avec lesquels notre consultant s’est entretenu. En tant que coordinateur, il a assuré la meilleure connexion possible entre les deux, et les deux parties ont pu être assurées que le travail de base nécessaire à une coopération harmonieuse avait été effectué.

Un bonus appréciable : une fois ce projet achevé, notre chef de projet a pris en charge un autre projet au sein du service après-vente. Une belle preuve que la satisfaction du client est élevée.