Projet mis en avant: le service clientèle d’un fournisseur d’énergie

Suite aux pénuries d’énergie, les prix de l’énergie ont augmenté à la fin de l’année 2022. Un fournisseur d’énergie a été obligé d’augmenter considérablement les acomptes de ses clients. L’entreprise savait à l’avance que cela provoquerait une forte affluence. Comment le service à la clientèle pouvait-il faire face à ce pic ? Un consultant financier d’iCredit est intervenu temporairement pour répondre à la foule de messages entrants et rattraper le retard accumulé.*

La mission : assistance au service à la clientèle en période d’affluence

Normalement, les acomptes sont calculés après chaque relevé annuel. Ce calcul tient compte des prix actuels du marché et de la consommation du client. En raison de la crise énergétique, un fournisseur d’énergie a dû procéder à une augmentation provisoire. Il a envoyé un communiqué et a donné à ses clients dix jours pour répondre. En l’absence de réponse, la hausse a été automatiquement modifiée. Comme prévu, les clients ont répondu en masse, par téléphone et par e-mail. Notre consultant en finance s’est mis au travail en tant que responsable du service à la clientèle, s’occupant d’eux et modifiant les acomptes si nécessaire.

Les tâches : de la communication à la facturation

Notre consultante en finance a géré habilement tous les e-mails et téléphones entrants, mais ses tâches de service à la clientèle ne se limitaient pas à cela. Elle était responsable des remboursements, de la clôture des contrats et de la gestion du portail client professionnel. En cas de problèmes de facturation, elle s’occupait de préparer des notes de crédit et de nouvelles factures correctes. Elle était également le premier point de contact pour les cabinets comptables externes. Enfin, son expertise en tant que contrôleur de crédit s’est avérée utile. En cas de retard de paiement, elle a mis en place une serrure de relance, qui restreignait certaines activités ou certains accès. Cela incitait les clients à payer leur facture impayée.

Les compétences : un soutien rapide et souple

Les questions des clients internes et externes se succédaient rapidement. La gestion du temps et la ponctualité étaient donc indispensables au service à la clientèle pour fournir à chacun une réponse claire le plus rapidement possible. Par ailleurs, notre consultante en finance a fait preuve d’une grande flexibilité. Elle s’est adaptée en douceur et a pris le relais de ses collègues le soir si nécessaire. L’apport de ce soutien lui a donné de l’énergie et a été très apprécié par l’équipe du service à la clientèle.

Voulez-vous renforcer votre service à la clientèle avec des professionnels à l’écoute des clients ? Nos conseillers financiers s’intègrent facilement et répondent à toutes les questions en souriant. N’hésitez pas à nous contacter pour découvrir les possibilités qui s’offrent à vous.

* En raison de la nature sensible de ce sujet, nous ne mentionnons pas le nom de notre consultant, ni celui de notre client.